企業危機處理首重法律公關

企業危機處理首重法律公關

林天財律師

企業在法令細如牛毛及權利意識抬頭的今日，必須面對許多突然而來的法律事件，尤其在媒體報導的推波助瀾下，斗大的新聞版面，不斷重複的新聞畫面，每每重創企業形象並衍生成企業危機，也因此如何妥善處理媒體報導的「法律公關學」，乃成為企業主、公關部門及法務部門不可不修的一門課程。曾任中華民國律師公會全國聯合會秘書長及長江大方國際法律事務所2006-2007年度執行長林天財律師表示，絕大多數的台灣企業在面對媒體報導時，忽略了法律與公關結合的思考，也因此無法讓媒體在滿足人民知的權利和保護企業經營的天平上獲得平衡。

至於企業應該如何因應媒體報導，他舉一個前陣子沸騰一時的案例來加以說明，這個案例的被報導企業是一家知名的美容集團，因一名空姐消費者前往其加盟店接受「蒸氣太空艙」的美容服務時，發生眼睛水晶體脫落，而向消保官投訴。此事件媒體大肆報導，且竟以「眼珠掉出來」等聳動性字眼描述該名空姐傷勢，造成該企業、其加盟業者及其所有消費者驚慌。

林天財律師表示，企業在得知危機事件發生之後，應該先確認清楚危機的來龍去脈，以及相關人員的陳述，並且應即將平日妥善保存的各類合法經營文件昭告社會大眾。就以該案件為例，該企業除一方面調查該空姐可能受傷的原因外，並立即將該「蒸氣太空艙」販銷全世界的各項安全檢測資料，及從未發生不安全事件等資料調取出來，並確認太空艙是否取得衛生署查驗登記，以及太空艙的美容服務是否屬於醫療行為。在經過一連串查證後發現，該名空姐在接受美容服務前，已動過眼部手術，並且事發當時並曾對外表示她在接受服務前撞到眼睛。尤其是該名消費者向消保官主訴的內容亦前後不一致，原本宣稱太空艙出風口外罩掉落時是先打到她的額頭後跳到眼睛，之後又改稱是直接打到眼睛。由於這些證據資料足以澄清並改變媒體的觀點，在經過溝通後，及時阻止了該事件可能被以訛傳訛的後續的更大的傷害報導。

林天財律師表示，一般企業發生因媒體報導產生危機事件時，若牽涉消費者，應該立即展現保護消費者的最大誠意，以維護公司形象不受傷害。例如在上開案例中，該企業立即宣佈並要求有此設備之加盟業者，停止蒸氣太空艙機器的使用，且必須全面檢測確認安全無虞後才可再啟用，獲得消費者的認同。此外企業亦必須安撫企業內部浮動的人心，以書面新聞稿或聲明稿的方式來做內、外部的溝通，讓員工深切了解並充分支持公司政策。

林天財律師強調，台灣有許多企業在面對此類危機時，有時太執著於「否認」與「撇清」的策略，這容易讓社會大眾在心中留下惡劣印象，對於企業其實是長空；但有時則又過分遷就社會大眾觀感造成企業不可彌補的傷害。這些不甚妥當的因應方式，有些是因法律專業人士對媒體的運作欠缺認知，有些則是企業公關對企業涉及的法律事務認識不足，導致企業在面對媒體報導的危機事件，這二個專業人士無法溝通對話，延誤企業處理危機的黃金時機。因此林天財律師建議，企業平時就應讓法務與公關相互對話並進行合作，這些溝通包括對公司的使命、宗旨、營運政策的認同，對公司產品的製造、輸入、廣告、銷售方式的認同，更包括對員工管理及對消費者問題處置方式的認同，如此才能在危機事件發生時，從容因應。

危機就是轉機，當危機來臨時，誰能重建消費者信心，誰就是可以永續生存的長青企業。這是任何企業不能不加以重視的法律公關課題。